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Resumo

A percepção de qualidade de consumidores pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço. No turismo, tal fato se intensifica por se tratar de um serviço altamente experiencial. A partir disso, essa pesquisa objetiva verificar a qualidade percebida por visitantes no Museu Histórico de Santa Catarina, com o intuito de auxiliar a gestão do atrativo na melhoria dos serviços oferecidos. Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva, quantitativa, do tipo de campo. A amostra foi composta por 405 visitantes. O instrumento de coleta de dados foi o questionário baseado no protocolo TOURQUAL©. Os dados foram coletados entre Março e Maio de 2015 na sala de saída do museu. Os principais resultados indicam que a qualidade percebida é boa, entretanto, a gestão deve se atentar para estrutura e serviços para pessoas com deficiência, variedade de atividades no museu e oferta de tecnologia e interatividade.

La calidad de servicios ha resultado relevante en el contexto económico como elemento de diferenciación determinando la supervivencia y el nivel de competitividad de muchos negocios. En este sentido, la definición de atributos de calidad que pueden ser medidos, evaluados y mejorados se convirtió en el lema de algunos trabajos teóricos y empíricos. Esta investigación busca identificar los atributos de calidad que más aparecen en los comentarios de los turistas brasileños proporcionando a los gestores de atractivos turísticos una nueva perspectiva de análisis y gestión. Este estudio es exploratorio, descriptivo, cuantitativo y se caracteriza por ser un trabajo de campo netnográfico. Se utilizó el protocolo TOURQUAL para la clasificación y análisis de los datos. La muestra estuvo compuesta por 57.409 comentarios en portugués y 10.892 en inglés sobre ocho destinos turísticos brasileños. El análisis fue realizado por medio del software TLAB y de la estadística descriptiva. Los principales resultados indican que los atributos que más aparecen en los comentarios de los turistas se relacionan con la localización/acceso, estética e infraestructura. Se destacan los atributos seguridad, costo/beneficio, condiciones climáticas, servicio de atención y entretenimiento. La investigación permite a los gestores turísticos ver qué atributos pueden ser objeto de análisis y desarrollar acciones para mejorarlos.

A análise da demanda turística pode ser realizada a partir de diferentes prismas. No mercado dinâmico e competitivo do turismo, identificar a percepção de qualidade do turista é relevante para a melhoria da gestão de destinos, atrativos, meios de hospedagem, restaurantes e outros equipamentos. A partir disso, o objetivo desta pesquisa é identificar a percepção do turista sobre a qualidade de serviços em atrativos turísticos de Florianópolis. Esta pesquisa classifica-se como quantitativa, descritiva e de campo. O instrumento utilizado foi o questionário fechado, aplicado junto a 476 turistas de Florianópolis, selecionados por conveniência entre fevereiro e março de 2014. Os dados foram tabulados e analisados com estatística descritiva e inferencial, utilizando o Software SPSS. Os principais resultados indicam que os turistas percebem a qualidade de serviços em atrativos num nível de mediano a bom. As categorias acesso, segurança e qualidade técnica foram as que tiveram pior avaliação. A categoria experiência foi a única que ultrapassou o nível bom. Verificou-se que os indicadores de segurança, acessibilidade de pessoas com deficiência, banheiros, limpeza, infraestrutura, preço, sinalização interna e localização/acessibilidade necessitam de atenção prioritária e gestão para mudanças.

O objetivo deste estudo é analisar as publicações brasileiras acerca dos modelos de avaliação da qualidade em serviços. Para tal, desenvolveu-se uma pesquisa bibliométrica (Zipf e em menor grau Lotka) analisando-se as publicações A1, A2 e B1, segundo sistema Qualis/Capes. Os principais resultados da pesquisa mostraram predominância do modelo SERVQUAL, seguido do modelo SERVPERF. Destaca-se ainda o predomínio de pesquisadores da engenharia de produção, diferentemente da encontrada em outros países, onde boa parte dos estudos é produzida na área de marketing/administração. As revistas mais profícuas também foram de produção. Finalmente, ressalta-se que foi encontrado um modelo nacional de qualidade em serviços.