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A MELHOR MANEIRA DE MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS HOTELEIROS
Um protocolo padrão para avaliação da qualidade de meios de Hospedagem.
Público-alvo: Resorts, Hotéis Executivos, Hotéis de Lazer e Pousadas.
Cliente Oculto realizado por especialistas em Gestão Hoteleiras (mestres e doutores, com relatório completo de avaliação e sugestões gerenciais em mais de 120 indicadores.
O cliente oculto na hotelaria pode ser considerado um serviço essencial para a melhoria e/ou manutenção da excelência na qualidade de serviços. É sabido em todo o mercado que altos índices de qualidade percebida por hóspedes proporcionam uma boa imagem, influenciando novas decisões de reservas e indicações do hotel para amigos ou em sites como o TripAdvisor.
O TOURQUAL © Hotéis é um protocolo específico para avaliação da qualidade de serviços oferecidos em meios de hospedagem e foi criado tendo como base o ciclo da qualidade de serviços
Neste ciclo considera-se que uma avaliação objetiva de requisitos da qualidade (exatamente o que o protocolo TOURQUAL © proporciona) gera um resultado de percepção de satisfação. Assim, se turistas ou clientes avaliam determinado serviço como bom, possivelmente sairão satisfeitos. O conjunto de satisfações ou insatisfações produzirá uma boa ou má imagem no mercado.
Essa imagem, ao longo do tempo poderá aumentar o número de hóspedes ou possibilitar ao empreendimento que aumente sua margem de lucratividade pela ótica da diferenciação e alta qualidade de serviços. Entretanto, se a imagem for negativa, o movimento contrário é verdadeiro, perde-se turistas ou perde-se lucratividade. Neste ponto, os gestores devem tomar decisões de melhoria e investimentos em qualidade, em melhorar o que está defasado e manter o que está de acordo com a percepção do cliente.
Desta forma, busca-se por meio da avaliação do cliente oculto proporcionar ao seu meio de hospedagem informações sobre indicadores e alternativas de como lidar com estas questões.
O protocolo TOURQUAL © está registrado na biblioteca nacional como a única ferramenta testada e validada no Brasil para avaliação da qualidade de serviços em destinos, atrativos e eventos turísticos.
O TOURQUAL © Hotéis é uma adaptação do protocolo original, focado nos serviços hoteleiros. São aproximadamente 120 indicadores avaliados de forma quantitativa e qualitativa, acompanhados de sugestões gerenciais ao seu final.